#коммуникации
Заказчик

Управление репутацией


администрации, или как ответить на


50 запросов жителей в час

Задача

Управление репутацией администрации города Красноярска в социальных медиа и сети интернет.

Решение

Сегодня любая информация в интернете разлетается буквально в один «клик». Для органов власти социальные сети дали возможность обрабатывать запросы, отклики, жалобы максимально оперативно. А для населения – это способ получить быстрый ответ на той площадке, где ей удобно проводить время, вместо того чтобы идти в администрацию на прием.

Социальные проблемы в сфере ЖКХ, ремонта дорог, благоустройства территорий требуют незамедлительной реакции. Понимая то, насколько важна оперативная связь между органами власти и населением, мы выстроили стратегию присутствия администрации города Красноярска в социальных сетях.Перед тем, как заводить страницы бренда в соцсетях, нужно ответить на ряд вопросов: зачем? какие идеи мы хотим донести? с какой тональностью будем коммуницировать с пользователями? как часто и какой контент мы будем публиковать? Стратегия присутствия обязательно разрабатывается для крупных компаний и для госучреждений, чтобы избежать репутационных рисков и создать площадку, релевантную запросам аудитории.В течение шести месяцев команда из руководителя проекта, PR-менеджеров и специалиста по мониторингу контролировала информационное поле крупнейшего города Сибири.

Для реализации этой задачи было создано программное обеспечение – система, куда заносились данные о каждом выявленном сообщении от горожан: его тональность, пометка о необходимости срочной реакции, ответственный менеджер, департамент для обращения, статус отработки.Глубокий анализ поведения аудитории и её тональность общения в интернете позволяет корректно и эффективно выстроить взаимодействие на разных уровнях.

Каждый день с 4:00 утра по московскому времени наша команда отвечала на запросы жителей Красноярска. В систему отслеживаний ежеминутно поступали десятки оповещений о новых упоминаниях.
Системы для мониторинга (отслеживания) социальных медиа помогают следить за тем, что пользователи пишут о бренде или продукте. Бизнес создает специальные каналы для работы с клиентами: горячую линию, формы на сайте, чат-боты и т. д. Но недовольный покупатель или пользователь может пойти с проблемой туда, где удобно ему. Чаще всего это социальные сети.Если мы не располагали точными данными о проблеме и о том, как ее решить, обращались к представителям администрации и вместе формировали комментарии, оказывая консультационную помощь красноярцам.

Итогом полугодовой работы над проектом стала налаженная интернет-коммуникация между населением города и ее администрацией. Мы постарались донести до красноярцев то, что сообща можно сделать многое. Нам удалось усилить взаимодействие администрации и граждан.

Результат

Нами было отслежено более 10 000 упоминаний о заказчике за полгода. Более 3000 жителей Красноярска получили ответы на свои вопросы и оперативную информационную поддержку.

Команда

Руководитель проекта
Светлана Шеина

Специалист по мониторингу
Алексей Гарин

PR
Юлия Зуева
Ксения Белова
Ксения Садовских

#коммуникации
Далее
Хочу так же

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: